En 2022, le nombre de questions et de plaintes introduites au Service régional de médiation pour l’énergie (SRME) a globalement doublé par rapport à 2021. L’équipe du SRME a dès lors été amenée à adapter ses procédures pour répondre à cette masse de demandes entrantes.
Cette augmentation conséquente de questions et de plaintes résulte principalement de la crise énergétique et de ses conséquences sur tous les acteurs du marché mais également des dysfonctionnements liés à la mise en œuvre du MIG 6, le nouveau système centralisé de gestion des données entre GRD et fournisseurs lancé fin novembre 2021. Les mécanismes d’indemnisations pourraient à terme constituer un levier pour assurer une mise en conformité des acteurs avec les obligations légales qui leur sont imposées et pour dédommager les consommateurs préjudiciés. Les interpellations diverses des consommateurs ont également porté sur les problématiques particulières qu’ils rencontrent dans leurs interactions avec les acteurs et opérateurs de marché, notamment le tarif prosumer, le mécanisme de la compensation photovoltaïque, les contrats et les offres de prix des fournisseurs d’énergies, les statuts de clients protégés, le tarif social ou encore les aides temporaires. Parallèlement aux nombres de plaintes et questions entrantes, le SRME a observé une complexification des matières traitées en raison des nombreux bouleversements rencontrés ces dernières années sur les marchés de l’énergie (multiples mesures gouvernementales temporaires, adaptations des décrets électricité et gaz, etc.).
En vue de limiter autant que possible le non-recours au droit et de faire des acteurs de terrain de véritables relais du SRME, la CWaPE a lancé en 2022 un marché public pour être accompagnée dans l’identification de l’ensemble des acteurs de première ligne, la définition des besoins de ces acteurs de première ligne et la mise en place d’une stratégie permettant de faire mieux connaître le SRME et ses missions auprès des citoyens et de cibler les communications/formations que les acteurs de terrain estimeraient utiles.
En matière de fonctionnement interne, le SRME a mis en place en 2022 un nouvel outil de gestion des plaintes (CRM), qui présente quelques améliorations par rapport à l’ancien système. Une deuxième phase de développements de l’outil devrait avoir lieu en 2023 afin d’apporter des fonctionnalités supplémentaires et augmenter l’efficacité interne du service.
Le SRME pressent pour 2023 la continuité exponentielle des chiffres de 2022. Dans un tel contexte, le renfort des équipes au-delà de la seule année 2023 s’avère indispensable. Le SRME rappelle à cet égard la proposition déjà formulée par le passé de diversifier ses sources de financement en portant notamment à charge de certains acteurs une partie du budget du service au prorata du nombre de plaintes de l’année précédente.
Le SRME souligne aussi qu’il ne pourra pas accepter que les dysfonctionnements des processus de marché persistent au-delà de 2023. Un renforcement des contrôles pourrait constituer un moyen d’action parmi d’autres pour mettre un terme à ces défaillances.
Enfin, le SRME a proposé fin avril 2023 une révision de l’arrêté relatif à son fonctionnement pour notamment accélérer les délais de réponses des acteurs de marché en matière de procédure de traitement des plaintes et permettre une souplesse dans l’appréciation de la recevabilité d’un dossier pour une personne vulnérable ne pouvant réaliser les démarches préalables.
