Après une décroissance assez significative du nombre de plaintes durant les deux années précédentes, en particulier en 2015, l’année 2016 a été marquée par quelques dysfonctionnements apparus chez certains GRD qui se sont largement ressentis auprès des consommateurs et du Service régional de médiation pour l’énergie (SRME).
Dès la mi-janvier 2016, en raison d’intempéries, qui ont principalement touché la région liégeoise, de nombreux incidents techniques ont été rencontrés pendant plusieurs jours. Dans ce contexte, un nombre important de contestations en matière d’indemnisation ont été introduites auprès de la CWaPE, via le SRME. Face à cette situation, les GRD concernés n’ont pas traité de la même manière les dossiers de demande d’indemnisation, l’un ayant accepté d’indemniser ses clients et l’autre pas. La CWaPE a ainsi constaté que les GRD n’avaient pas forcément suivi son avis remis en la matière. Ces évènements amènent la CWaPE à s’interroger sur l’intérêt qu’il y aurait à renforcer dans les décrets le caractère contraignant des avis qu’elle émet dans le cadre de ces procédures d’indemnisation.
Comme évoqué dans le rapport annuel 2015, les tarifs appliqués pour les viabilisations de terrain ont représenté à eux seuls une part importante des questions ou plaintes reçues par le SRME en matière tarifaire. Il semble qu’à ce jour, le champ d’application de ces tarifs reste encore perfectible, manque de transparence et diffère sensiblement d’un GRD à l’autre.
Par ailleurs, le SRME a encore été confronté aux répercussions concrètes des difficultés rencontrées par un GRD dans le cadre des implémentations informatiques nécessaires à la mise en place d’une nouvelle clearing house qui a perturbé le traitement et la communication de données de consommation vers les fournisseurs.
Dans la continuité de la fin d’année 2015, le SRME a encore observé que des plaintes relatives à des procédures de raccordement au gaz naturel étaient introduites à l’encontre d’un GRD spécifique. Les plaignants concernés ont été invités par le SRME à recourir aux mécanismes d’indemnisation existants en la matière, ce qui a certainement incité le GRD à mettre en place des actions pour réduire ces retards de raccordement.
Les plaintes qui trouvent leur origine chez les fournisseurs ont quant à elle été moins notables. Le SRME a néanmoins pu détecter quelques irrégularités grâce à la réception de quelques dossiers ayant traits à une problématique récurrente.
En conclusion, on constate que dix ans après la libéralisation totale du marché libéralisé, des problèmes impactant les missions de base des gestionnaires de réseau de distribution pouvaient encore se produire et que le fonctionnement et la performance du marché de l’énergie, en particulier au niveau des services aux consommateurs, ne devaient pas être perçu comme un navire ayant atteint sa vitesse de croisière, à l’abri de toute perturbation. Les fournisseurs d’énergie ayant récemment intégré le marché doivent également faire l’objet d’une attention plus particulière. Le bilan de l’année 2016 renforce donc l’utilité des services de protection des consommateurs.