En 2017, le Service régional de médiation pour l’énergie (SRME) a initié un travail sur l’amélioration de la qualité de ses services et de ses procédures. À l’approche de ses dix années de fonctionnement, une prise de recul s’est avérée nécessaire pour évaluer l’opportunité de changer certains processus. Une enquête de satisfaction a notamment été réalisée afin d’identifier d’éventuelles lacunes et pistes d’amélioration sur base des retours d’expérience des plaignants.
Les litiges les plus récurrents qu’a eu à connaître le SRME au cours de l’année 2017 sont restés liés aux index de consommation et au principe de compensation.
La procédure de défaut de paiement (placement de compteur à budget) est resté un motif de litige fréquemment rencontré.
Par ailleurs, les questions et les plaintes sur les tarifs périodiques et non périodiques ont été de plus en plus nombreuses. Un travail sur la clarté et la transparence des factures pourrait apporter des améliorations, de même qu’une communication didactique de plus grande portée à destination des consommateurs.
Une attention est restée portée sur les retards de raccordement au réseau et sur les indemnisations forfaitaires prévues dans ce contexte.
Il est à souligner que le SRME est devenu, en janvier 2017, membre associé du réseau européen de médiateurs NEON (National Energy Ombudsman Network).