Interpellé par plus d’un millier de consommateurs par écrit en 2019, que ce soit pour une question ou une plainte en lien avec le marché wallon de l’électricité ou du gaz, le SRME a continué à jouer son rôle, comportant diverses facettes, au service du bon fonctionnement de ce marché.
Outre le traitement des questions et des plaintes dont les données statistiques sont présentées en détail dans le présent rapport, le SRME axe ses efforts sur la prévention des litiges, et même sur l’anticipation de ce que pourraient être les sujets de plaintes de demain, dans un contexte législatif en pleine évolution.
La prévention des litiges passe avant tout par la connaissance, par les consommateurs d’énergie, de leurs droits et des services auxquels ils peuvent accéder. À cet égard, le "non-recours aux droits" par une partie de la population en situation fragilisée constitue une problématique complexe que le SRME s’attache à mieux cerner depuis plusieurs années, afin de déployer les moyens adéquats pour y remédier. L’étude de ce phénomène et les actions du SRME sont présentées dans une note annexée au rapport, intitulée : « Le Service Régional de Médiation pour l’Energie face à la problématique de la non-effectivité des droits : état de la question et perspectives ».
Pour une lecture aisée en ligne, voir RAS SRME 2019 sur issuu.com